近年、顧客や取引先からの悪質なクレーム等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント。以下、「カスハラ」という）が増加しています。
厚生労働省の調査では、カスハラは、セクハラ・マタハラ・パワハラ等の他のハラスメントと比べ、過去3年間で相談のあった企業の件数が最も多く、社会的な問題ととらえられています。
こうした背景を踏まえ、厚生労働省は、令和4年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を策定し、カスハラ対策に関心を持つ業界団体に向け、対応方針を策定してきました。
令和6年度事業では、スーパーマーケット業界について実施し、今年3月に「スーパーマーケット編」の企業マニュアル（以下、「本マニュアル」という）を公表しました。
本マニュアルの内容と活用
本マニュアルでは、以下の内容がまとめられています。
- カスハラ対策に取り組む意義
- カスハラの定義・判断基準
- スーパーマーケット業での実態（発生状況、対応状況）
- 業界におけるカスハラに対する共通方針（対応方法）
- 具体的対策（基本方針、相談対応体制の整備、対応手順、社内教育・研修、従業員への配慮措置、再発防止への取組み等）
カスハラ対策を企業に義務付ける労働施策総合推進法の改正が閣議決定され、成立は目前です。
しかし、他のハラスメントに比べ歴史が浅く、裁判例等の蓄積も十分ではないため、実務のノウハウが未発達です。企業にとっては、これからの情報収集や具体的な実務対策への取組みが急務となるでしょう。
【参考】厚生労働省＞業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）
https://www.mhlw.go.jp/content/11910000/001454169.pdf